海外推廣比引流更重要的是保證客戶的留存

摘要： 海外營(yíng)銷(xiāo)如火如荼的發(fā)展，壯大，生根繁衍，但是對(duì)于非常有限的市場(chǎng)預(yù)算要求這些小企業(yè)必須最大化ROI，增加盈利提升現(xiàn)金流。據(jù)估計(jì)，從 11 月到 12 月底，人們?cè)诰W(wǎng)上花費(fèi)了 12.....

海外營(yíng)銷(xiāo)如火如荼的發(fā)展，壯大，生根繁衍，但是對(duì)于非常有限的市場(chǎng)預(yù)算要求這些小企業(yè)必須最大化ROI，增加盈利提升現(xiàn)金流。據(jù)估計(jì)，從 11 月到 12 月底，人們?cè)诰W(wǎng)上花費(fèi)了 1280 億美元。大多數(shù)零售商和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員在這段頻繁的、大量消費(fèi)的時(shí)期集中精力獲取新客戶。

但在旺季結(jié)束后，他們對(duì)消費(fèi)者有何策略？與每周都有新客戶的公司相比，留住客戶會(huì)帶來(lái)更多的參與度、更高的銷(xiāo)售額和好評(píng)。在旺季后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)仍然能夠留住是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵。

創(chuàng)建忠誠(chéng)度計(jì)劃

無(wú)論是大型企業(yè)還是小型在線零售商，忠誠(chéng)度計(jì)劃都是必要的。像星巴克、麥當(dāng)勞這樣的巨頭都會(huì)使用移動(dòng) app 來(lái)跟蹤購(gòu)買(mǎi)情況，并定期發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)。

此外，你可以創(chuàng)建一個(gè)簡(jiǎn)單的積分系統(tǒng)。例如，每消費(fèi)一美元，消費(fèi)者就可以得到一小部分的積分?？梢詫⑦@種做法想象成類(lèi)似于信用卡向客戶提供積分獎(jiǎng)勵(lì)的方式。這樣做的目的是讓積分兌換變得容易和有回報(bào)，從而鼓勵(lì)消費(fèi)者再次購(gòu)買(mǎi)。

調(diào)整你的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)客戶需求

確保優(yōu)質(zhì)的客服培訓(xùn)和擴(kuò)充客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。每年的這個(gè)時(shí)候是銷(xiāo)售旺季，但也是退貨和客戶投訴的多發(fā)期。你想在假期里保持客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)先地位，必須定期和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)行培訓(xùn)，特別是在新年伊始的過(guò)渡時(shí)期。你仍然會(huì)遇到想要進(jìn)行換貨或退貨的顧客，他們對(duì)你的產(chǎn)品會(huì)提出更多的要求，客服請(qǐng)求也會(huì)普遍增加。

快速反應(yīng)Apartable

Apartable是一家提供在線房屋租賃的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，團(tuán)隊(duì)規(guī)模在10人以?xún)?nèi)?？焖俜磻?yīng)使他們獲得客戶一致的信任和好評(píng)。每一位客戶的訴求都會(huì)在最長(zhǎng)24小時(shí)內(nèi)得到反饋和解決，無(wú)論他們的問(wèn)題是不是緊急，是不是重要。所有客戶的聲音都會(huì)迅速得到反饋。如果客戶的訴求沒(méi)有辦法得到及時(shí)的回應(yīng)，可能對(duì)方就會(huì)轉(zhuǎn)而去尋找其他的服務(wù)商。而通常Apartable的客戶都會(huì)很詫異他們的反應(yīng)如此之快，并且也因這樣良好的客戶體驗(yàn)，客戶很愿意給Apartable做背書(shū)。

利用郵件營(yíng)銷(xiāo)建立系統(tǒng)管理

郵件營(yíng)銷(xiāo)是接觸我們的潛在客戶并將客戶引向銷(xiāo)售渠道的最佳方式之一，80% 的專(zhuān)業(yè)人士使用電子郵件營(yíng)銷(xiāo)來(lái)留住現(xiàn)有客戶嗎？一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)人們從你的網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，你應(yīng)該設(shè)法得到他們的郵件地址。旺季結(jié)束后，開(kāi)始向消費(fèi)者發(fā)送友好、有用、信息豐富的內(nèi)容。如果消費(fèi)者對(duì)他們的體驗(yàn)感到滿意，他們可能會(huì)再次光顧你的業(yè)務(wù)，特別是如果你為他們提供獨(dú)家電子郵件折扣時(shí),你可以通過(guò)在你的電子郵件中實(shí)施個(gè)性化，從而獲得一些加分。當(dāng)你想運(yùn)行個(gè)性化電子郵件列表時(shí)，把信息進(jìn)行分類(lèi)是個(gè)好主意。

Experience Pros。旗下有一檔面向商務(wù)專(zhuān)業(yè)人士的廣播節(jié)目，并且還做成了度的。Experience Pros引入了一個(gè)跟客戶保持聯(lián)系的系統(tǒng)，包括電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)事件以及問(wèn)候卡等內(nèi)容，每個(gè)月他們都能保證與每一個(gè)客戶產(chǎn)生聯(lián)系和互動(dòng)。所以他們能盡可能的讓客戶參與到每一次互動(dòng)中來(lái)。這種僅僅有條的工作方式讓他們受益匪淺，在引入CRM系統(tǒng)后他們的會(huì)員流失率得到了降低。在引入CRM系統(tǒng)前，他們的流失率是45%，6個(gè)月后，他們的留存率提高到了65%，而且他們還發(fā)現(xiàn)會(huì)員質(zhì)量也同時(shí)得到了提升。

在社交媒體上互動(dòng)

社交媒體是營(yíng)銷(xiāo)人員與目標(biāo)受眾溝通的最佳工具之一，試著更新你的企業(yè)社交媒體賬號(hào)，發(fā)布新的帖子、投票或轉(zhuǎn)發(fā)客戶的好評(píng)。在你的個(gè)人資料上分享不同類(lèi)型的內(nèi)容。例如，客戶喜歡閱讀有趣和吸引人的博客文章。然而，與博客或文本內(nèi)容相比，視頻內(nèi)容的分享量增加了 1200%。使你的內(nèi)容多樣化可以幫助你接觸到每一個(gè)對(duì)你的品牌感興趣的人。你提供給受眾的內(nèi)容種類(lèi)越多，他們就越有可能繼續(xù)光顧你的業(yè)務(wù)。

此外在行為上完成以下的方式也會(huì)讓你的客戶更喜歡的你提供的服務(wù)；

規(guī)律性的跟進(jìn)

The Imaginaire 這是一家數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)，他們自己制定了一套客戶跟進(jìn)安排，用規(guī)律性的跟進(jìn)和一些其他策略避免潛在客戶在間歇期流失，他們認(rèn)為對(duì)客戶留存起到了最大作用的行為是每個(gè)季度他們都會(huì)去拜訪客戶一次。并且每一次拜訪都是以很正式的方式，會(huì)提前做好公司行為的預(yù)約，這樣的行為不但能體現(xiàn)公司的專(zhuān)業(yè)性，也會(huì)讓客戶覺(jué)得你是真的關(guān)心他們的需求，同時(shí)也給客戶經(jīng)理一個(gè)很好的機(jī)會(huì)與客戶建立穩(wěn)固的聯(lián)系。

持續(xù)增加價(jià)值

The Media Captain是一家廣告公司。他們認(rèn)為最好的保障客戶留存的方式是讓自己的品牌變成客戶的重要資源。每個(gè)季度，他們都會(huì)舉辦一次數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并請(qǐng)出自己公司內(nèi)部數(shù)字化專(zhuān)家來(lái)講解、分析數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)中最新的、最流行的趨勢(shì)。他們的這個(gè)活動(dòng)開(kāi)展得很成功，由于場(chǎng)地的原因，有很多客戶已經(jīng)放到了等候名單中了，客戶的這種渴望來(lái)參與的現(xiàn)象也更加鼓勵(lì)他們把這個(gè)活動(dòng)持續(xù)做下去。

讓技術(shù)為自己服務(wù)

Netfloor USA。這是建筑行業(yè)的企業(yè)，主要業(yè)務(wù)是地板設(shè)計(jì)、制造及銷(xiāo)售全流程業(yè)務(wù)。在公司業(yè)務(wù)中，他們也認(rèn)為好的應(yīng)用能極大提高工作效率。在建筑行業(yè)有很多像ALLProWebTools這樣的商務(wù)應(yīng)用，能讓你有的業(yè)務(wù)自動(dòng)化運(yùn)行起來(lái)，這樣他們就能把自己的時(shí)間和精力放到自己最擅長(zhǎng)的地方。在今天的商業(yè)環(huán)境，企業(yè)必須要懂得讓技術(shù)為自己服務(wù)，因?yàn)槟愕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)在這樣做了。但僅僅依賴(lài)技術(shù)還不夠。在大家都使用同樣的技術(shù)時(shí)，有時(shí)候一些簡(jiǎn)單的事情可能會(huì)有很大助宜。

客戶服務(wù)和留存是一個(gè)耗時(shí)的長(zhǎng)期累積。小企業(yè)有更靈活的驅(qū)動(dòng)機(jī)制這是大企業(yè)過(guò)于流程化很難做到的。所以一旦有值得改進(jìn)和提升的地方，很快就能更新整個(gè)服務(wù)。企業(yè)80%的收入都來(lái)自與20%的客戶，客戶留存不僅僅是出于對(duì)客戶負(fù)責(zé)來(lái)說(shuō)，企業(yè)盈利目的也要求客戶能達(dá)到高的留存率。

總結(jié)

旺季總是比一年中的其他時(shí)候更有壓力。但這種額外的壓力通常會(huì)為你帶來(lái)巨大的回報(bào)，包括銷(xiāo)售、品牌曝光和潛在客戶，你的工作就是利用這些機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)展你的事業(yè)。