為什么店員業(yè)績(jī)差？和能力無(wú)關(guān)，和這事有關(guān)！

摘要： “店員業(yè)績(jī)差”是門(mén)店老板的噩夢(mèng)，也是他們心中邁不過(guò)去的坎。為了解決店員業(yè)績(jī)差的問(wèn)題，各家老板可謂是煞費(fèi)苦心，什么產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)那是輪番上演，but結(jié)果大都很抱歉——.....

“店員業(yè)績(jī)差”是門(mén)店老板的噩夢(mèng),也是他們心中邁不過(guò)去的坎。為了解決店員業(yè)績(jī)差的問(wèn)題,各家老板可謂是煞費(fèi)苦心,什么產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、培訓(xùn)那是輪番上演,but結(jié)果大都很抱歉——原先業(yè)績(jī)差的店員,培訓(xùn)后業(yè)績(jī)?nèi)匀徊?問(wèn)題到底出在哪?

我和多家門(mén)店的店員溝通過(guò),經(jīng)過(guò)分析后發(fā)現(xiàn):這些業(yè)績(jī)差的店員大多很聰慧、善溝通、有能力,但是……她們對(duì)待工作的態(tài)度都很隨意。也就是說(shuō),部分店員之所以業(yè)績(jī)不好,和能力無(wú)關(guān),和態(tài)度有關(guān)。

正因?yàn)橛行┑陠T態(tài)度不端正,她們對(duì)工作大多缺乏明確的目標(biāo),這就導(dǎo)致怠慢客戶、得罪顧客、偷懶?；臓顩r頻繁發(fā)生,時(shí)間一長(zhǎng),店員自己沒(méi)有業(yè)績(jī)不說(shuō),還會(huì)連累到整個(gè)門(mén)店的業(yè)績(jī)。

人的面部表情分為有意識(shí)控制和無(wú)意識(shí)控制,有意識(shí)控制時(shí)間一般只有幾十秒,然后就會(huì)進(jìn)入無(wú)意識(shí)狀態(tài),在顧客進(jìn)店的時(shí)候,店員大多會(huì)進(jìn)行有意識(shí)的控制,展露笑容。

但是,在幾十秒之后,店員的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移到與顧客的溝通上,當(dāng)客戶的要求越來(lái)越多時(shí),態(tài)度好的店員會(huì)努力控制面部表情,力求服務(wù)好顧客;而態(tài)度不好的店員就比較隨便了,她們會(huì)慢慢表現(xiàn)出不滿、懷疑,甚至是不屑的表情,對(duì)顧客而言,只要店員一個(gè)冷峻的眼神就能直接澆滅她們的購(gòu)買(mǎi)熱情。

現(xiàn)在和顧客吵架的店員已經(jīng)很少見(jiàn)了,但是,無(wú)意間說(shuō)話“得罪”客戶的情況還是時(shí)有發(fā)生,例如:

1、“你買(mǎi)這個(gè)吧,這個(gè)商品現(xiàn)在在做活動(dòng),其他的下次再買(mǎi)”(直接否定顧客原有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃)

2、“你以前買(mǎi)的那款不好用,我推薦的這款就……”(批評(píng)顧客當(dāng)前在使用的產(chǎn)品)

3、“我說(shuō)句真話吧”(顧客一聽(tīng)這話,會(huì)覺(jué)得你前面說(shuō)的都是假話)

4、“這是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)”(店員口氣強(qiáng)硬,直接回絕了顧客想商量的建議)

人的肢體動(dòng)作和表情一樣,也分為有意識(shí)和無(wú)意識(shí),對(duì)工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡陠T,在肢體小動(dòng)作方面也表現(xiàn)的很隨意。比如選購(gòu)奶粉,店員一邊挖鼻孔一邊做介紹,之后還用手去碰觸商品,客戶目睹了全過(guò)程,直接推門(mén)走人。類(lèi)似的事情,我在門(mén)店里見(jiàn)過(guò)不止一次。

店員“小動(dòng)作”不斷,也會(huì)導(dǎo)致顧客離店。舉個(gè)常見(jiàn)的例子,顧客在店里選購(gòu)產(chǎn)品,兩個(gè)店員躲在角落,一邊說(shuō)悄悄話,一邊看著顧客,還一邊伸手比劃,如果你是顧客會(huì)怎么想?這兩個(gè)人是在說(shuō)我吧。。。肯定沒(méi)說(shuō)好話。。。什么店,店員素質(zhì)這么差,走了!