業(yè)績第一的店員，接待客戶時(shí)，必做8件事！

摘要： 對(duì)老板來說，什么事情最扎心？眼看即將到手的單子突然飛了，這事最扎心！老板對(duì)此很納悶，本來談的好好的，顧客咋說不買就不買了呢？你追問她原因，十個(gè)顧客有八個(gè)都說問題出在店員身上，店.....

對(duì)老板來說,什么事情最扎心?眼看即將到手的單子突然飛了,這事最扎心!老板對(duì)此很納悶,本來談的好好的,顧客咋說不買就不買了呢?你追問她原因,十個(gè)顧客有八個(gè)都說問題出在店員身上,店員的一句話或是一個(gè)動(dòng)作激怒了客戶,連帶著購買欲也瞬間消失了。究竟店員如何做接待,客戶才愿意買單呢?今天的文章我們就說說“接待”這個(gè)事!

大家回想一下,每次有,我們的店員都是如何做接待的?有人回答:先是問好,再來是詢問需求,或者是推薦活動(dòng),下一步是推薦產(chǎn)品,剩下的就交給客戶自己做決定了。

這個(gè)接待流程,讓我看到了滿滿的敷衍,也可以說是門店壓根不重視對(duì)客戶的接待,客戶都是聰明人,你忽視她,她自然也對(duì)你愛答不理,店員接待客戶時(shí)很敷衍,等到下決定的時(shí)候客戶自然也放你“鴿子”。

我在母嬰行業(yè)里工作多年,也曾親眼目睹過很多優(yōu)秀店員是如何做接待的,我將這些內(nèi)容總結(jié)成一個(gè)“接待流程”,下面分享給大家,希望能幫助到廣大的門店!

第一件事:主動(dòng)問好。客戶進(jìn)店后,店員要做的第一件事是打招呼,重點(diǎn)要注意語氣輕柔不造作,輕快而不沉悶。

第二件事:等待時(shí)機(jī)。和客戶打完招呼后,店員可稍稍回避一下,給客戶提供一個(gè)短暫的獨(dú)處時(shí)間,客戶可利用這段時(shí)間瀏覽門店的商品。

第三件事:嘗試接觸。顧客瀏覽完商品后,有下一步動(dòng)作時(shí),店員邊主動(dòng)和顧客寒暄,邊接近顧客,這個(gè)過程稱之為“嘗試接觸”。做好這件事的關(guān)鍵是選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī),不讓顧客覺得過于唐突。

第四件事:辨析客戶喜好。針對(duì)不同客戶,分析其不同購買需求,再提供不同的商品。店員可根據(jù)客戶的穿著、性別、年齡等外在表現(xiàn),大致推斷出客戶的喜好和需求,再通過對(duì)話明確客戶喜歡什么樣的商品,然后向顧客推薦、介紹合適的商品。

第五件事:解說商品。當(dāng)顧客對(duì)某款商品表現(xiàn)出興趣時(shí),顧客大多不會(huì)馬上決定購買,她們還需要一個(gè)比較和權(quán)衡的過程,這時(shí)就需要店員向客戶詳細(xì)的說明一下商品,這個(gè)過程既是介紹商品的過程,也是勸說客戶下決定的一個(gè)過程。

第六件事:促單成交。當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后,就會(huì)決定直接購買。但有的顧客還是有一些顧慮,又不好向店員說明,這就需要店員做出進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。

第七件事:收款包裝?？蛻舾犊顣r(shí),門店可支持多種付款方式,力求讓客戶方便、快捷。給客戶打包前要檢查商品有沒有破損臟污,包裝要快捷穩(wěn)妥,打包完成后店員雙手將商品遞給客戶,以示尊重。

第八件事:誠摯送客。店員將客戶送至門口處,并真心向顧客道謝,歡迎她下次再來。另外要留心顧客有沒有落下什么物品。如有,及時(shí)提醒并歸還。

以上八件事,分別用一句話來概括,就是

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打招呼:要注意語氣的“二輕”,即語氣輕柔不造作,輕快而不沉悶;

接近顧客:挑選合適的時(shí)機(jī)接近顧客,不要讓顧客有唐突感;

詢問顧客的需求:要耐心、細(xì)致,友善引導(dǎo),不要讓顧客感覺被蒙騙;

解說商品:針對(duì)商品特性,進(jìn)行簡(jiǎn)要說明,如顧客感興趣,進(jìn)一步全面解說;

讓顧客選取商品(成交):要耐心、細(xì)心,不可強(qiáng)迫,不要表現(xiàn)出不耐煩;

收款:力求快捷方便,面帶微笑并說聲“謝謝”;

包裝商品、交給顧客:小心包裝,雙手遞上;

送客:目送顧客離開,道聲 “歡迎再來”,顧客走遠(yuǎn),要招手示意。