如何讓客戶(hù)一買(mǎi)再買(mǎi)？用好這5招，回頭客大增！

摘要： 大部分門(mén)店老板都認(rèn)為銷(xiāo)售流程應(yīng)該是：和顧客打招呼→詢(xún)問(wèn)顧客需求→推薦產(chǎn)品→完成議價(jià)→付款成交多數(shù)母嬰人都覺(jué)得付款成交一做完，工作就結(jié)束了，事實(shí)果真如此嗎？NONONO，門(mén)店還漏.....

大部分門(mén)店老板都認(rèn)為銷(xiāo)售流程應(yīng)該是:

和顧客打招呼→詢(xún)問(wèn)顧客需求→推薦產(chǎn)品→完成議價(jià)→付款成交

多數(shù)母嬰人都覺(jué)得付款成交一做完,工作就結(jié)束了,事實(shí)果真如此嗎?NONONO,門(mén)店還漏掉了兩個(gè)最重要的環(huán)節(jié)——送客離店和后續(xù)跟進(jìn),這些工作的開(kāi)展對(duì)提高客戶(hù)復(fù)購(gòu)率起到?jīng)Q定性的作用。換句話(huà)說(shuō),如果你的門(mén)店存在客戶(hù)來(lái)一次就走,回頭客稀少的問(wèn)題,那就表明上述兩項(xiàng)工作沒(méi)有做好,執(zhí)行中出現(xiàn)了以下錯(cuò)誤!

剛付完錢(qián),店員就和客戶(hù)說(shuō)再見(jiàn),如果你是客戶(hù)會(huì)怎么想?會(huì)不會(huì)覺(jué)得這名店員太現(xiàn)實(shí)、目的性太強(qiáng)?這種負(fù)面的感覺(jué)一旦形成,下次客戶(hù)就會(huì)繞開(kāi)門(mén)店、不再光顧。

說(shuō)實(shí)話(huà),這種“無(wú)事不登三寶殿”的行為確實(shí)很招人厭。我們一直強(qiáng)調(diào)客戶(hù)回訪是一個(gè)長(zhǎng)期性工作,店員只有做到日常多聯(lián)系,門(mén)店有活動(dòng)需邀約時(shí),客戶(hù)才愿意搭理你。

客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)商品之后,還會(huì)產(chǎn)生很多后續(xù)需求,比如寶寶使用商品后感覺(jué)不適,客戶(hù)向店員尋求幫助,店員回避或漠視問(wèn)題,類(lèi)似后續(xù)服務(wù)不到位,也會(huì)加劇客戶(hù)對(duì)門(mén)店的反感。

“錯(cuò)誤”找到了,剩下就要想想如何“糾錯(cuò)”了。上文說(shuō)到如何送客,以及后續(xù)的服務(wù)如何開(kāi)展對(duì)吸引回頭客來(lái)說(shuō),非常重要,那哪些服務(wù)才是客戶(hù)最想要的呢?接下來(lái),我就給大家支招啦:

店員想做好送客離店這件事,需分三步來(lái)完成:

第1步,看顧客有離店意向時(shí),店員提出送客出門(mén)

客戶(hù)付款后,店員不要主動(dòng)說(shuō)送客,如果客戶(hù)不急著離開(kāi),店員可以請(qǐng)客人休息一下,或是帶著客人再看看產(chǎn)品,等客戶(hù)表現(xiàn)出想離開(kāi)時(shí),店員可直接把客戶(hù)送到店門(mén)外。

第2步,顧客要離開(kāi)前,送上小禮品

店員把客戶(hù)送到門(mén)口,可隨機(jī)附送一個(gè)小禮品,比如小玩具,或是輔食試用裝,這些商品的成本很低,但客戶(hù)收到后會(huì)滿(mǎn)意歡喜,也會(huì)提高對(duì)門(mén)店的好感度。

第3步,目送顧客走遠(yuǎn)后,店員再回到店中

店員等顧客離開(kāi)后,要在原地多站一會(huì),目的是防止客戶(hù)突然回頭,如果客戶(hù)回頭發(fā)現(xiàn)店員還站在那里,會(huì)覺(jué)得自己被重視,心情也會(huì)愉悅起來(lái)~

顧客檔案也就是我們常說(shuō)的“客戶(hù)資料表”。該表格的建立可以幫助門(mén)店明確客戶(hù)需求,為顧客提供更有針對(duì)性的服務(wù)。

客戶(hù)資料表的內(nèi)容包括:客戶(hù)姓名、年齡、聯(lián)系方式、個(gè)人喜好、所購(gòu)產(chǎn)品、寶寶出生日期、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、什么時(shí)間購(gòu)買(mǎi)、寶寶月使用量、倒推時(shí)間(今天購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量夠用到什么時(shí)間)等,店員可通過(guò)這些內(nèi)容制定下一步回訪計(jì)劃。

回訪工作主要包括兩方面內(nèi)容,一是店員電話(huà)回訪客戶(hù),詢(xún)問(wèn)商品的使用情況,及時(shí)化解客戶(hù)的疑問(wèn),等商品快要用完時(shí),告知客戶(hù)門(mén)店有活動(dòng),借此提高客戶(hù)復(fù)購(gòu)率;二是店員回訪客戶(hù),這是店員與客戶(hù)間保持常態(tài)溝通的常見(jiàn)方式,客戶(hù)有育兒困擾,店員在微信上直接給予解答,店員可借機(jī)向其推送新品,客戶(hù)有需求,就容易成交!

細(xì)節(jié)的服務(wù)有利于培養(yǎng)顧客對(duì)門(mén)店的忠誠(chéng)度,所以,在消費(fèi)的過(guò)程中,門(mén)店可為孕婦提供座椅,為老人提供送貨上門(mén),為普通客人提供茶水等人性化服務(wù)。為了及時(shí)調(diào)整和改進(jìn),建議門(mén)店在收銀臺(tái)放置個(gè)顧客意見(jiàn)本,鼓勵(lì)顧客填寫(xiě)并附送小禮品,通過(guò)提升細(xì)節(jié)服務(wù),來(lái)提高客戶(hù)購(gòu)物的滿(mǎn)意度和舒適度。

門(mén)店想留住VIP會(huì)員,就要多花心思、多投入,比如:

生日回饋:門(mén)店在生日卡和小禮物的同時(shí),設(shè)立一個(gè)VIP會(huì)員生日專(zhuān)屬優(yōu)惠,即會(huì)員在生日當(dāng)天進(jìn)店消費(fèi),可在門(mén)店原有活動(dòng)基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠;

節(jié)假日回饋:如母親節(jié)送康乃馨、兒童節(jié)送玩具、父親節(jié)送照片書(shū)等,通過(guò)一系列的節(jié)日回饋,吸引會(huì)員到店,增加會(huì)員粘性,借機(jī)促成成交。